Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundenkontakt – fällt vielen Menschen schwer. Emotionen auf beiden Seiten verstellen den Zugang zu rationellen Argumenten. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden ungeheuere Chancen zur Kundenbindung. Nehmen Sie in diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Ziele - Ihr Nutzen

Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer“ für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern eine Chance zur Kundenbindung ist.

Wie entstehen Reklamationen?
- die Eisbergtheorie
- Information vermeidet Reklamation

Die vier wichtigsten Reklamationsarten
- die objektive und nachprüfbare Reklamation
- die zwischenmenschliche Reklamation
- die „unberechtigte“ Reklamation
- die rein emotionale Reklamation

Das erfolgreiche

Beschwerdemanagement
- Herausfordern von Reklamation - auf der Suche nach der Unzufriedenheit
- Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde?

Analysieren, Beheben von Beschwerden, Beschwerdekultur
- Auswertung, Statistiken, organisatorische Maßnahmen, Qualitätskontrolle
- Reklamationsmanagement im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag.

Trainer/-in

Frau Anita Wenner

Alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situation souverän und sicher managen wollen.

Teilnehmerzertifikat

18. April 2012

1-tägig

09:00 Uhr - 17:30 Uhr

€ 210,00 (inkl. Seminarunterlagen und Pausenversorgung ist sichergestellt)

Stefan Harm

Tel.: 0381 8017-598
Fax: 0381 8017-337

E-mail: stefan.harm@afz-rostock.de

keine

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