Reklamationsmanagement, Beschwerde, Reklamation, Grundlagen, Beschwerdemanagement

Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Meckern erlaubt: Beschwerden als Chance nutzen

Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundenkontakt – fällt vielen Menschen schwer. Emotionen auf beiden Seiten verstellen den Zugang zu rationellen Argumenten. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden ungeheurere Chancen zur Kundenbindung. Nehmen Sie in diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer“ für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern eine Chance zur Kundenbindung ist.

Inhalte

Wie entstehen Reklamationen?

  • Die Eisbergtheorie
  • Information vermeidet Reklamation

Die vier wichtigsten Reklamationsarten:

  • Objektive und nachprüfbare Reklamation
  • Zwischenmenschliche Reklamation
  • „Unberechtigte“ Reklamation
  • Rein emotionale Reklamation

Das erfolgreiche Beschwerdemanagement:

  • Herausfordern von Reklamation - auf der Suche nach der Unzufriedenheit
  • Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde?

Analysieren, Beheben von Beschwerden, Beschwerdekultur:

  • Auswertung, Statistiken, organisatorische Maßnahmen, Qualitätskontrolle
  • Reklamationsmanagement im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses

Ihr Ansprechpartner

Franziska Linse, Projektkoordinatorin

Teilnehmerkreis

Alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situation souverän und sicher managen wollen.

Voraussetzungen

Dauer

8 Unterrichtseinheiten

(Tagesseminar)

08.00 - 15.30 Uhr

Bildungsziel

Teilnahmebescheinigung

Preis

  • ab  280,00 € (Abhängig von der Teilnehmerzahl, inkl. Seminarunterlagen, Getränke und Mittagessen)

Anmeldung

Termine: